(Spoiler: stimmt nicht immer. Na ja, schon recht häufig …)
Zugegeben: Ich versuche, Euch diese (etwas provokante) Ansage zu verkaufen. Doch wie oft hast Du das selbst schon erlebt? Der Kellner* kommt nach dem Schnitzerl und fragt: „Hat’s gepasst? Hot’s g’schmeckt?“ Und er tut das mit einer Leichenbittermine, die Dir unmissverständlich sagt: „Es interessiert mich Nüsse, aber der Chef will halt, dass wir fragen …“ Du schluckst den letzten flachsigen Bissen runter und wagst es nicht wirklich, etwas anderes zu sagen als: „Ja, danke“. Und setzt ein falsches Lächeln auf. Oder Du gehörst zu den letzten mutigen Bewohnern dieses Planeten und sagst: „Na ja, der Salat war sehr sauer, viel zu viel Essig … und das Wiener Schnitzel war eher zäh und trocken. Ich hab nur die Hälfte essen können und die andere Hälfte dem Hund unter dem Nachbartisch überlassen …“
Wenn jetzt das seltene, kleine Wunder passiert, dass der Chef kommt, um Verzeihung bittet und zumindest einen doppelten Schnaps und eine Portion Sachertorte als Wiedergutmachung offeriert, dann hast Du einen Treffer gelandet, der weniger häufig vorkommt, als ein Lotto-Sechser.
In der Regel passiert gar nix, außer dass Du beschließt, nie wieder dieses Gasthaus zu betreten. Und warum? Weil hier keiner verkaufen kann …
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Also: in 9 von 10 Gasthäusern gibt es winters wie sommers Schnitzel, Cordon Bleu und Schweinsbraten mit Knödel. Das war’s dann meist schon mit der kulinarischen Vielfalt. Es gibt selten echte Abwechslung im typischen Gasthaus. Seit vor mittlerweile 34 1/2 Jahren die ersten Insalate Caprese (Tomaten & Mozzarella) das Licht der österreichischen Kulinarik-Welten erblickten, ist nicht mehr wahnsinnig viel Aufregendes dazugekommen. Der typische Gasthaus-Salat ertrinkt größtenteils in einer Suppe aus billigem Essig und miesem Öl, in Wien ist dann oft noch ein Esslöffel Zucker mit drin. (Olivenöl = Fremdwort. Kürbiskernöl? Oft nur gegen Aufpreis – und meistens wird die zusätzliche Bestellung ohnehin vergessen. Bis das Kernöl dann wirklich gebracht wird, weil Du’s mehrmals urgiert hast, ist der Salat schon verspeist …).
Dass da mal jemand auf die Idee käme, ein gutes (Oliven-)Öl und einen gepflegten Balsamico oder Sherry-Essig zum Selbstanmachen des Salats zur Verfügung zu stellen, ist noch immer die Ausnahme. Sogar beim durchschnittlichen Italiener findet man meist geschmackloses Sonnenblumenöl aus dem Diskont. Dazu musst Du eigentlich in ein Hauben-Lokal gehen, oder zu einem guten Italiener.
Also: Speisevielfalt: gegen Null gehend. Vegan oder vegetarisch essen? Ja: wenn Du jeden Tag Salatplatte oder Eiernockerl essen möchtest.
Der Umgang mit Reklamationen ist unprofessionell bis saumäßig. „Wenn’s Ihnen nicht passt, können’s ja woanders hingehen“. Oder: »Darüber hat sich noch niemand beschwert« – das hab’ ich oft gehört, in leicht abgemilderten, aber auch in verschärften Versionen.
Kellnerinnen und Kellner haben mehrheitlich kein Verkaufstalent.
Das Personal könnte zum Beispiel ein paar gute Geschichten erzählen, über die Geschichte des Lokals. Oder über die Gegend. Oder wenigstens einen guten Witz (die gibt es gratis im Internet). Die Kellnerinnen und Kellner dürfen ein ehrliches Interesse am Gast zeigen, richtige, ernst gemeinte Fragen stellen. Sie könnten versuchen, herauszufinden, was der Gast wirklich braucht, um ein paar glückliche Momente oder sogar Stunden verbringen zu können.
Statt nur zu fragen: „War’s eeh recht?“, könnten sie einfach mal darauf hinweisen, dass es ein paar gute Sachen gäbe: „Wie wär’s mit einem tollen Kaffee, wir haben da jetzt eine neue Sorte aus Vietnam, der ist Bio und Fairtrade – ich schwöre Ihnen, ich trinke selbst jeden Tag mindestens fünf Tassen, so gut ist der! Ich muss aufpassen, der Chef hat mir schon angekündigt, dass er mir das jetzt vom Lohn abziehen wird. Mir egal, ich zahl‘ das gern, der Kaffee ist soooo großartig …“
Es wäre einfach, als Kellner auch beim Trinkgeld viel mehr herauszuholen, da gibt es ein paar tolle Tricks, um deutlich mehr zu verdienen – die verrate ich im nächsten Blog-Beitrag.
Jetzt noch der flammende Aufruf an die Wirte: behandelt Eure Leute gut!! Es geht nicht an, dass der eine oder andere unter Euch sein Personal wie Sklaven behandelt. Macht Euren Mitarbeitern Lust auf die Tätigkeit im Gastbetrieb, sie kann im Idealfall abwechslungsreich, spannend und lohnend sein. Und: Lasst sie etwas lernen: Zum Beispiel Verkaufen … Eure Mitarbeiter und vor allem Eure Gäste werden es Euch danken!
Nachsatz: Ich weiß, dass es viele gute Ausnahmen gibt. Aber meine oben geschilderten Erlebnisse sind echt. Ich habe viele Jahre als Gastro-Journalist gearbeitet, ich habe lange in Barcelona gelebt, bin international unterwegs gewesen. Der Gast wird an vielen Orten der Welt bedeutend besser behandelt als in Österreich. Kein Wunder, dass immer mehr Gasthäuser zusperren mussten und müssen (schon lange vor Covid-19). Langsam ändert sich zwar auch die Gasthaus-Kultur, aber in der Regel ist noch viel „Luft nach oben“.
Also: Verkaufen lernen ist die beste Idee. Ein guter Start ist einer unserer kostenlosen Workshops, die findest Du hier!
*) Fußnote: Mir ist es leider nicht gelungen, alles zu gendern und die Lesbarkeit trotzdem aufrechtzuerhalten, ich benütze einfach männliche und weibliche Endungen abwechselnd. Danke für Dein Verständnis! 🙂
PS: Was sich während der andauernden Coronakrise nach dem Lockdown deutlich zeigt: Viele »normale« Lokale machen kaum Umsatz, obwohl sie wieder fast unbeeinträchtigt öffnen können. Andererseits ist die Spitzengastronomie teilweise ausgebucht. Ich vermute, die Menschen wollen jetzt wenigstens noch etwas Schönes erleben, bevor möglicherweise der komplette Untergang kommt … vielleicht ist es gerade jetzt eine Überlebensfrage, auf Qualität zu setzen.
Autor: Oliver Zehner ein Verkäufer aus Leidenschaft
http://www.oliver-zehner.com/
„Bei euch passt eh alles?“ hört man wirklich sehr oft in Wien! Kann ich nur bestätigen. Dabei wäre es so einfach, dem Gast etwas Neues anzubieten bzw. auch eine Alternativfrage zu stellen …
Ja, hier ist wirklich noch viel Luft nach oben! Ich selbst gebe sehr gerne ein Feedback direkt an den Kellner oder auch ein Danke an die Küche, wenn es besonders gut war und die Reaktionen darauf sind oft sehr erstaunlich. Genau sage ich aber auch immer, wenn etwas nicht passt (und habe hier auch schon sehr oft die Erfahrung gemacht, dass zumindest die Besitzer dankbar sind über das Feedback, weil es Ihnen selbst noch gar nicht aufgefallen ist – ist halt auch alles immer eine Frage, wie man das Feedback gibt ….
Letzten Sonntag habe ich mir erlaubt meine Eltern zum Schnitzelessen einzuladen und habe deswegen schon am Vortag 6 Schnitzel bei meinem Lieblingsheurigen für Sonntag 13:00 vorbestellt.
Als ich dort ankam, um meine Vorbestellung abzuholen, wurde mir gesagt: „Kommt gleich! Ein wenig Geduld bitte!“ … OK, war mir nicht bewusst, dass ich ungeduldig wirkte. 15 Minuten später, habe ich mir dann erlaubt nachzufragen und hatte dabei das Gefühl, dass da irgendetwas mit meiner Bestellung schiefgegangen ist. Aber jetzt kommt’s: Nach 30 Minuten, habe ich die Kellnerin, die – zumindest aus meiner Sicht – immer schon hier arbeitet, gefragt: „Was bekommt man hier etwas zum Trinken, wenn man mehr als 30 Minuten auf sein vorbestelltes Essen wartet?“ Und sie hat sich weggedreht und dabei ohne mich anzusehen gesagt: „Da müssen’s den Chef fragen!“ und ist verschwunden …
Seit Erscheinen dieses Beitrags von Oliver habe ich die Kellner dieser Welt beobachtet und eine Ausnahmeerscheinung gesucht. Diese Woche bin ich endlich fündig geworden. Eine Kellnerin mit einem leichten südlichen Akzent in einem winzigen Café im 10. Wiener Bezirk.
Sie hat nicht nur meine Rückfrage nach einer persönlichen Empfehlung ausgezeichnet beantwortet, sondern sie hat mich nach meiner Entscheidung auch noch gefragt, ob ich dazu vielleicht noch einen Apfelstrudel, Topfenstrudel usw. dazu haben möchte.
Und klar habe ich dann mit einem breiten Lächeln einen Strudel dazu genommen und war auch noch sehr großzügig beim Trinkgeld …
Als passionierter Gasthausgourmet kann ich dem Beitrag nur zustimmen und einige eigene Erfahrungen beisteuern. Es ist wirklich frustrierend, wenn man nach einem mäßigen Mahl vom Kellner gefragt wird, ob es geschmeckt hat, und man das Gefühl hat, dass es ihn nicht im Geringsten interessiert. Das ist leider keine Seltenheit.
Die Vielfalt in den meisten Gasthäusern lässt in der Tat zu wünschen übrig. Immer wieder dasselbe Angebot von Schnitzel bis Schweinsbraten, und wenn man sich nach etwas Abwechslung sehnt, wird man enttäuscht. Vegetarische oder vegane Optionen sind oft nur ein trauriger Salat oder Eiernockerl. Es fehlt an Kreativität und Innovation in der Speisekarte.
Und dann das Thema Reklamationen… Es ist fast schon ein Glücksspiel, wie damit umgegangen wird. Von professioneller Entschuldigung und Wiedergutmachung bis hin zu unverschämten Reaktionen wie „Wenn’s Ihnen nicht passt, gehen Sie woanders hin“ ist alles dabei.
Aber es gibt Hoffnung! Ein wenig mehr Verkaufstalent seitens des Personals könnte Wunder wirken. Eine echte Interaktion mit den Gästen, Empfehlungen aussprechen, aufmerksam zuhören und auf individuelle Bedürfnisse eingehen – das würde das gastronomische Erlebnis enorm verbessern. Und ja, auch ich würde gerne mehr über die Geschichte des Lokals erfahren oder einen guten Witz hören, um die Atmosphäre aufzulockern.
Es ist höchste Zeit, dass sich etwas ändert. Gastwirte sollten ihre Mitarbeiter besser behandeln und in sie investieren. Denn letztendlich profitieren davon nicht nur die Angestellten, sondern vor allem die Gäste. In einer Zeit, in der die Gastronomie schwer zu kämpfen hat, könnte die Fokussierung auf Qualität und Service der Schlüssel zum Überleben sein.